Defensor del consumidor financiero

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Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

Se encuentran estipuladas en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 y son las siguientes:

1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
   El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
4. Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
5. Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
6. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
7. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

¿Cómo presentar su reclamación ante el Defensor del Consumidor Financiero?

Presentación: mediante comunicación escrita, bien sea por correo electrónico o de manera física en la oficina del Defensor o en las oficinas de Finanzas Simples.

Contenido del documento:

1. Descripción de los hechos que fundamentan su petición.
2. Pretensiones o soluciones concretas que quiere recibir.
3. Datos personales como nombres y apellidos, número de identificación, dirección, ciudad, número telefónico y correo electrónico.
4. También puede anexar documentos que den soporte a su reclamación, si los tiene.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

Los asuntos que no son competencia del Defensor del Consumidor Financiero son:

1. Los asuntos que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones de Finanzas Simples.
2. Lo relacionado con el vínculo laboral entre Finanzas Simples y sus empleados o respecto de sus contratistas.
3. Los derivados de la condición como accionista de Finanzas Simples.
4. Los que se encuentren en trámite o hayan sido resueltos por vía judicial, arbitral o administrativa.
5. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
6. Los asuntos ocurridos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
7. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
8. Las quejas con cuantía individual que superen, sumados todos los conceptos, los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de la presentación del caso.

Trámite

Luego de radicada la reclamación, en tres días hábiles el Defensor deberá informar si el caso es de su competencia o no. En caso positivo, el Defensor realizará la gestión ante Finanzas Simples y luego procederá analizar su reclamación, la respuesta de Finanzas Simples y las pruebas aportadas por ambas. En caso de requerir más información de alguna de las partes, así la solicitará en una comunicación que debe ser respondida dentro de los ocho días hábiles siguientes. De no ser así, el Defensor podrá enviarle una decisión sobre su reclamación, en la que se exponen las posiciones de las partes, las pruebas allegadas por ellas, la posición del Defensor y la decisión concreta tomada frente al caso, o también una rectificación, que solo se remitirá en caso de que la entidad corrija el hecho que estaba siendo reclamado.

Si en cualquier momento del proceso y por algún motivo quiere desistir del trámite de su solicitud, puede hacerlo mediante una comunicación escrita, dirigida al Defensor del Consumidor Financiero.

Adicionalmente, la Superintendencia cuenta con un mapa conceptual en el cual podrá consultar acerca del Procedimiento para la resolución de quejas, que puede consultar en el siguiente link: https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/20629.